- EL USUARIO PUEDE REPORTAR FALLAS EN EL SERVICIO, POR MEDIO DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA O ACUDIENDO A LAS OFICINAS EN HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO, O VIA CORREO ELECTRONICO O EN LA PAGINA DE INTERNET DE LA EMPRESA.
- LAS REPARACIONES REQUERIDAS POR LA RED, TANTO A LOS EQUIPOS COMO A LOS CABLES QUE LA COMPONEN, SE REALIZAN POR CUENTA Y CARGO DE LA EMPRESA. EN EL CASO DE DAÑOS AL CABLE Y ACCESORIOS DE LA ACOMETIDA, CAUSADOS POR MAL USO DE PARTE DEL USUARIO, PODRÍA HABER ALGUN CARGO POR GASTOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO.
- EL USUARIO ES PROPIETARIO DEL EQUIPO TERMINAL Y POR LO TANTO ES RESPONSABLE DE SU SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO.
- EL USUARIO DEBERÁ COMUNICAR EN FORMA INMEDIATA A LA EMPRESA LAS FALLAS O INTERRUPCIONES DEL SERVICIO(S), INMEDIATAMENTE LA EMPRESA, LEVANTARA UNA ORDEN DE SERVICIO RESPECTIVA Y TURNARA DE INMEDIATO A UN TECNICO O PERSONAL CAPACITADO PARA SOLUCIONAR LA AFECTACION CORRESPONDIENTE, EL CUAL CONTARA CON 24 HORAS, COMO MAXIMO PARA LA REPARACION DE LA MISMA.
- CUANDO LA SUSPENSIÓN SEA POR CASOS FORTUITOS O DE FUERZA MAYOR, SI LA MISMA DURA 24 HORAS SIGUIENTES AL REPORTE LA EMPRESA, HARÁ LA COMPENSACIÓN POR LA PARTE PROPORCIONAL DEL PERIODO EN QUE SE DEJÓ DE PRESTAR EL SERVICIO CONTRATADO POR EL USUARIO, DICHA COMPENSACIÓN SE VERÁ REFLEJADO EN EL SIGUIENTE RECIBO Y/O FACTURA.
- A PARTIR DE QUE LA EMPRESA RECIBA LA LLAMADA Y/O REPORTE RESPECTO A FALLAS Y/O INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO DE TELEVISIÓN POR CABLE, SE PROCEDERÁ A VERIFICAR EL TIPO DE FALLA Y EN BASE A ESTE SE DICTAMINARA EL TIEMPO PARA LA REPARACIÓN, LA CUAL NO PUEDE EXCEDER LAS 24 HORAS SIGUIENTES AL REPORTE RECIBIDO.
LA EMPRESA DARÁ AVISO AL USUARIO, POR CUALQUIER MEDIO INCLUIDO EL ELECTRÓNICO Y AL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES POR ESCRITO, DE CUALQUIER CIRCUNSTANCIA PREVISIBLE QUE REPERCUTA EN FORMA GENERALIZADA Y SIGNIFICATIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, CON ANTELACIÓN MÍNIMA DE 24 HORAS SIGUIENTES.